保洁方案

本方案通过现场考察，根据商场的特点来定位，寻求清洁成本和卫生质量的临界点，在不过多增加资金投入的情况下，并结合专业运作理念与经验而编制的物业保洁方案。   

本方案统筹企划商场的物业保洁的管理模式、组织架构、服务配套、硬件保护等诸多方面，提出了切合实际的指标，尤其详尽阐述了诸如：保洁流程及管理目标、各种规章制度，以科学态度的进行保洁管理。   

本方案旨在通过专业的保洁管理设计与策划，提供一种定位正确、操作性强的专业管理与服务模式，在达到为商场提供整洁舒适的工作环境的同时，亦降低物业的综合营运成本，延长物业内硬件设施的使用寿命。更重要的是通过这种专业的保洁管理与服务，能够使商场有一个良好的对外形象与品质，使其在行业中进一步树立良好的信誉和品牌。

物业状况:  

一、物业状况   商场座落在繁华地段。

二、物业特点：   根据特点制定切实可行的清洁管理与服务目标，推行目标管理。  特点：

  1、交通位置优越。 

  2、 市场的业态和顾客群具有特点

三、物业管理方案的制订  

（根据地理位置该项目会划分为我公司第四项目部）按商场保洁行业的人员安排惯例，实际操作人员需要*人（包括值班班长、洗地工等）。结合商场特点和实际情况制订此方案。

3.1 清洁管理制度、员工考核标准

一、 清洁管理办公室：（根据实际情况而定）

清洁公司将在商场设置清洁管理办公室，全面对物业实施高效的清洁管理与服务。

   二、培训考核制度：  

 公司将对驻场清洁工、主管实行严格的培训制度，所有员工均经培训后才能上岗。区域经理应对新到职的员工进行在岗培训，对在职员工进行各方面的知识培训（如思想教育、礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度、劳动纪律、专业知识技能），培训后要进行考核，不合格员工要淘汰，并及时做好培训记录备案。在岗培训必须在一个月内完成。公司随时检查，对未培训之员工，公司将其工资从中扣除，直至培训合格。 

 三、管理检查制度：  

为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实，确公司清洁管理目标的实现，公司将在商场进行四级检查监督制度。

  1、 员工每日自查：员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范，对作业的效果进行自查，便于及时发现问题、解决问题，岗位员工每天向主管汇报当天的工作，主管记录存档。  

 2、 主管每日巡查：主管对自己所管辖工作区域、岗位进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理并报区域经理登记备案。  

 3、 区域经理计划检查：由区域经理对清洁工作按清洁计划、合同组织各部门主管进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题，对检查评估做好记录备案。区域经理定期向公司和商场物业汇报工作。  

4、 公司品质部定期抽查：公司将定期组织专业人员对我司清洁服务区域进行工作检查，考核区域经理、主管的工作绩效。  

四、公司区域经理、主管职责： 

 （一）区域经理的职责：

1、 全面管理本部门的各项工作，严格贯彻执行上级公司的指示，对属下员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任。  

2、 依据物业的保洁合同和保洁计划，并根据物业的实际情况，制定日常、每周、每月、每季、每年的保洁计划，严格依据计划实施保洁工作。  

3、 安排工作班次，分配工作，检查各班次交接情况，掌握各班工作状态和工作质量。  

 4、 对本部门员工的行为规范、业务技能、遵章守纪、礼貌服务等方面进行培训，不断提高员工素质和清洁保养水准。  

 5、 根据有关规定，对本部门员工的转正、升职、奖励、处分等提出意见。

  6、 加强与客户内其他部门的沟通和联系，树立整体服务的意识。  

 7、 组织员工安全生产，注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患，发现问题及时整改。  

 8、 指导员工正确使用机器、工具和清洁剂，控制物料消耗，定期进行盘点，及时把出现的问题向上级反映。 

（二）驻场主管岗位职责  

1、 认真执行区域经理的指示和交付的任务，忠于职守，以身作则。  

2、 学习业务技能和定理技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务、保洁计划、了解保洁的操作规程。  

3、 安排班次，分配工作，检查员工的保洁工作质量，协助区域经理对本部门员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。  

 4、 抓好班组服务意识建设，使员工树立“服务至上，客户第一”的宗旨，不断提高服务质量。  

5、 依据保洁合同和保洁计划，制定具体的工作计划，并付诸实施。

  6、 对员工的工作进行检查、监督，及时处理有关清洁保养方面的投诉。  

7、 严格要求员工正确操作机器、工具，正确使用清洁剂，控制物料的消耗。  

8、 根据员工的工作能力合理的分配工作。除了带头做好本职工作外，还要检查本班员工的工作质量。  

9、 向区域经理汇报本班在保洁工作中发现的问题，听取指示，认真落实。  

五、驻场员工纪律：

1、 凡进入工作场地的清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证，遵守商场的纪律和制度，如有违反，除受本公司的处分外，还要接受商场有关条文的处罚。  

 2、 清洁工人必须具备诚实坦白的品质，发扬拾金不昧的精神。如发现有偷窃行为即交有关公安部门处理。  

 3、 清洁工人必须服从管理人员指挥，工作保持高水准。  

4、 清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位，影响工作。上班时间内严禁在工作范围内吸烟。  

5、 要文明施工，对顾客要有礼貌，不得与物业员工及顾客吵架，如发生意外问题要报物业主管部门解决。  

 6、 遵守公司《员工守则》，遵守物业的管理制度。 

 六、驻场员工素质标准：  

 1、 具有初中毕业以上文化程度或同等学历。  

2、 熟悉具体的清洁工作程序。  

 3、 经过专业培训，有一定专业知识，能熟练掌握有关清洁设备、器材和清洁剂的性能及操作使用方法。  

4、 年龄18-50岁，身体健康，乐于从事清洁工作。 

 5、 作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。

  七、驻场员工形象规定：  

（一）着装规定  

1、 统一穿工作服，配戴工作证，服装整齐、干净。要求举止文明、大方得体，精神抖擞。  

2、 禁止披衣敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚。  

（二）形象规定  

1、 经常注意检查和保持仪表整洁。  

2、 男工不准留长发，蓄胡子，留长指甲，头发不得长过耳、遮住眼睛。  

3、 工作中应精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，将手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸烟，相互间不准勾肩、搭背。

4、 工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报，工作中不得大声喧哗、叫喊、争吵。  

5、 爱护公共卫生，不得随地吐痰、丢杂物、纸团，不挖耳、抠鼻孔。 

 6、 做到微笑服务，对他人友善、热诚，同事间应团结友爱、互相帮助，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。  

八、驻场员工考核措施及标准（草案）  

（一） 每人月工资中的200元作浮动。  

（二） 每月对员工的工作质量、劳动态度、劳动纪律进行考核。  

（三） 以考核结果来计算得分。将整个项目员工的各自得分汇总为总得分，将整个项目员工各自抽出200元工资汇总为浮动工资总额，将浮动工资总额除以总得分得出每分分值，再以每位员工的各自得分乘以分值得出应得浮动工资额。  

说明：A、每月要公布每位员工得分（基本分为100分/每位）

 B、每月由于总分不同所以分值亦不同。 

       C、每月五号前各项目要将每位员工实得工资数上报公司，便于财务部造册发工资。  

D、各项目要制定明确的奖罚条例及奖罚标准并公布于众。 

 （四） 奖罚标准的制定  

1、 奖罚员工的内容主要分为：工作质量、劳动态度、劳动纪律等三大部分。  

2、 三大部分中工作质量占60分，劳动态度占15分，劳动纪律占25分。 

 3、 处罚员工扣分时以上述各项的总分数为限度进行扣罚。 

 4、 奖励员工加分时亦明确各项加分数量，但无数量限制。

  5、 各项目制定明确合理的奖罚标准。  

6、 奖罚标准要以工作质量、劳动态度、劳动纪律三个大项来分别制定，要制定得准确、合理、公平。  

 7、 每月最后一天由各领班统计汇总各员工得分情况并于下月初（2号前）向员工公布。  

8、 各项目领班根据各位员工的得分情况及当月分值，计算好每位员工应得浮动工资金额及工资总额并汇总好，于下月7号前报公司财务部，便于财务部制表发放工资。       

 9、 各项目的统计上报数一定要准确，否则会影响工资的准时发放。 

员工月考核标准（草案） 

 项 目 考 核 内 容 扣 分 标 准  

仪容仪表 1、未按规定佩带员工证（工号牌） 扣2分  

2、男员工头发盖过耳部，留胡子，女员工披头散发 扣2分  

3、不着工作服 扣2分  

4、穿破烂的工作服影响仪容 扣2分  

5、工作服卷裤（袖），敞胸，背手，将手放入裤袋行走 扣2分  

劳动纪律 1、迟到，早退 扣2-10分 

 2、无故旷工一天 扣20分并扣三天工资 

 3、不请假外出一次 扣10分  

4、打架 扣30分至警告、开除  

5、诽谤或侮辱他人 扣15分至警告、开除 

        6、在岗时或禁烟区吸烟或吃东西 扣10分

  7、上岗期间饮酒 扣10-15分并警告  

8、擅离工作岗位 扣5分  

 9、上岗时睡觉 扣10分，打瞌睡扣5分 

 10、私带亲友到工作区聊天 扣8分 

 11、拾遗不报 扣5-30分至警告、开除 

 12、偷拿公司或他人物品 扣20分并立即开除  

13、不服从上级领导分配，不听从指挥 扣10-30分  

14、挑拨关系，拉帮结派，制造事端 扣20-30分至警告、开除  

15、其他违纪行为 扣5-20分至警告、开除  

劳动态度 1、未认真履行岗位职责的 每项扣2分  

2、不遵守操作规程造成影响和损失的（300元以下） 每次扣20分并赔偿损失  

3、不遵守操作规程造成严重影响和损失的（300元以上） 赔偿损失并开除  

4、因工作失误客人投诉 扣10-20分  

5、因工作失误客户部门投诉 扣10-20分  

6、在上岗时有粗言秽语，蛮横粗暴，故意刁难行为 扣10-30分

7、工作中造成客人及其他人员不满 扣10分   

8、工作间物品摆放零乱，周围有烟头、纸屑 扣5分   

9、发现违章情况不采取措施，不及时报告未造成大的损失 扣15分   

10、发现违章情况不采取措施，不及时报告造成严重的损失 赔偿损失并开除   

11、使用机器前未检查造成损失者 扣20-60分   

12、对有突出表现的员工可由各项目主管对照扣分标准给予相应奖分   

项 目 考 核 内 容 扣分标准   

1、工作质量 地面应无明显垃圾杂物 不达标扣2-10分

2、 地毯应无积尘，无明显污渍 不达标扣2-10分

3、 玻璃、镜应无积尘及手印，无明显污渍，光亮透明 不达标扣2-5分

4、 指示牌应无积尘、无污渍 不达标扣5-10分

5、 天花板应无积尘、无蜘蛛网 不达标扣5-10分

6、 墙身应无积尘，无污渍；墙角无蜘蛛网 不达标扣2-5分

7、 装饰设施应无积尘、无渍 不达标扣2-5分

8、 大厅服务台及接待室、台面应无积尘、无污渍 不达标扣2-5分

9、 花盆应无尘、无污渍 不达标扣2-5分

10、 喷水池（如有）基应无明显污渍 不达标扣2-5分

11、 外围绿化带地面（如有）无明显垃圾杂物 不达标扣2-5分

12、 门、门框、门楣应无积尘 不达标扣2-5分

13、 消防设施应无积尘 不达标扣2-5分

14、 地脚线应无积尘 不达标扣2-5分

15、 卫生间应无明显污渍 不达标扣2-10分

16、 室内商场地面应巡回推尘保养，保持地面光洁无污渍污迹灰尘灰尘污迹污渍、垃圾杂物 不达标扣2-10分

3.2日常保洁总体实施方案

一、 总体规划：

  1、合理分配人力资源，按照商场各销售区域统一划分保洁区域。 

2、充分利用清洁制剂，配备专业保洁工具，让每一位保洁员工熟练上岗。 

 3、搭配大型专业清洗设备，以替代人工所无法及时完成的地面清洁。 

4、协调好商场工作人员，共同打造商场内的洁净购物空间。

 5、加大循环清洁力度，增强巡回监督、检查，突出重点同时不忽略次要区域。 

 二、保洁方案： 

1、进入场地：保洁员由公司统一划分安排工作区域，穿好工装，配领工具后进入保洁场所实施保洁。  

 2、保洁员使用的主要工具：  ①、高级棉拖，②、扎水车，③、腻子刀，④、风干工具，⑤、喷雾器，⑥、水桶，簸箕、扫把。 

 3、保洁员具体清洁操作：保洁员在分配好的区域内利用棉拖循环往复拖洗清洁，使用风干工具快速风干地面，同时收集地面垃圾、屑片等。随手清理垃圾，每天收集倾倒垃圾（根据实地情况安排）。有口香糖或重泥垢采用刀片刮净后，拖洗干净。拖把要经常在扎水车内清洗，挤干水分。喷雾器内配对清洁剂，以备喷洒污染的地面，而后拖洗干净地面，风干。遇有顾客，应主动避让。顾客流量大，可先行清洁其他部位，等顾客通过再行清洁。或根据实地情况，配备风机、洗水机固定在该区域内工作）。 

 4、机械清洗工人：白天使用自动洗地机对商场内主要部位实施清洗。（以不防碍顾客为原则），夜间全方位的清洗所有地面。（可根据实际情况灵活安排） 

 5、定期清洗：每月安排2次彻底的商场大扫除。（安排在不影响商场运营实施） 

 6、公司职能：公司安排巡回往复的监督、检查，发现问题及时处理，对员工指导、督促、教育。 

 7、日结：每天交接班时，由当班班长小结当天工作，并分派传达公司的工作任务。 

8、周会：每周一下午交接班时，由公司负责商场保洁托管项目的主要负责人召开周总结。 

 9、备注：以上方案可在实际保洁工作中改进，变革，以优质的完成清洁工作为目的。

保洁工作流程

 一、入场：  

于商场营业前半小时，岗位保洁员着工装、携带配备工具进入工作场地，实施保洁。 

 二、清洁流程：

 1、商场入口： 

 ⑴、使用扫把清扫入口地面和电梯上的垃圾，吸尘器吸尘。

 ⑵、拖把拖洗入口地面，及时风干。

⑶、抹布擦拭电梯扶手，擦拭玻璃门窗。 

⑷、开始循环清洁（包括擦拭电梯扶手，每天不少于6次）突出重点，发现污染马上处理。 

2、商场内部： 

 ⑴、使用扫把清扫地面垃圾。 

⑵、拖把拖洗入口地面，及时风干。 

⑶、循环往复清洁，突出重点，发现污染马上处理。

 3、清洗工人： 

⑴、 配对好清洁制剂，开动清洗机器，对商场主要部位进行清洗。

⑵、 清洗间隔不超过3小时。 

⑶、 清洗过程中注意避让顾客通行。

⑷、 清洗时随时检查机器、线路等。 

 ⑸、清洗时应配合各区域内保洁员。（发现重复污染，立即通知保洁员）

  4、卫生间、洗手间：

⑴、 清扫垃圾，收集垃圾。 

⑵、 地面喷洒清洁剂，拖把拖洗入口地面，及时风干。

 ⑶、清洁擦拭档板、洗手台面设施等。喷洒空气清新剂。

⑷、循环往复清洁，突出重点，发现污染马上处理。

 5、交接班： 

⑴、 前班保洁员必须彻底交代给当班保洁员没有作到为的工作。

⑵、 当班保洁员接班后继续重复循环清洁。

 ⑶、整理垃圾桶（根据实地情况）

 6、商场营业停止后： 

⑴、 清扫全部地面垃圾，收集各垃圾桶内杂物，更换垃圾袋，并倾倒收集好的垃圾。 

⑵、 机械清洗工人：配对好清洁制剂，开动洗地机，开始对商场地面进行全面清洗。 

⑶、 保洁员配合机械清洗工，拖洗遗漏的地面，并辅助清洗工作。

⑷、 清洗完毕，自行检查清洁效果，未清洁好的部位要补救清洁。喷洒空气清新剂。 

⑸、收集清洁设备工具，检查有无消防隐患，告知商场值班人员，收队下班。 

保洁岗位分布图

  注释：因还不熟悉商场的具体区域和详细部位，未制作保洁岗位分布图。等商场工作人员实地带领熟悉环境后，再作岗位分布图。按商场保洁行业的人员安排惯例，实际操作人员需要6人。

保洁月使用耗材几明细

保洁费用月支出明细（二）

保洁清洁计划标准

一、每天区域作业次数规范：   

 每天保洁区域内的循环清洁次数不得低于20次。清洁频率以30分钟为一个循环，无特殊污染，30分钟内应作完各自的保洁区域。 

二、 周期性保洁作业计划： 

  每月安排2次彻底的商场大扫除。（安排在不影响正常营业实施）以地面清 洗为主，不遗漏边角、死角，卫生间，楼梯，电梯、玻璃等全面清洁，由公司统一安排、监督、检查。

 三、每天作业责任标准规范：

  1、实行责任到人，区域负责制度。   

 2、从上班开始至本班结束，期间的各自区域内的保洁卫生情况不 达标，直接追究责任区域保洁员。   

 3、责任区域内的清洁卫生标准：清洁彻底，循环清洁后的区域无 垃圾纸屑果皮、无明显脚印、无水渍、无污垢，风干快速。   

4、机械清洗工人：作业区内刚刚清洗过的地面应干净、无灰尘、 无水渍、无污垢，清洁彻底。   

5、作业标准以10分为合格，根据检查表每月由公司巡回 检查，并记录。  

  6、打分标准：    

  地面半小时内明显积水没清洁，扣2分；     

地面半小时内明显污垢没清洁，扣2分；   

           地面半小时内明显垃圾没清扫，扣1分；     

地面半小时内明显脚印未清洁，扣1分；      

地面半小时内明显整体未清洁，无法显现石材原色，扣5分； 

     扣满10分，扣除当日工资50%，并由公司给出处理意见整改或教育批评，次日仍未见效者，扣发2天工资的70%，三天内未有改观者，扣除三天全部工资。再教育指导后仍无改观，辞退该员工。每月扣除积分超过50分，扣发当月工资50元—100元。视个人表现再行商酌！ 

项目质量及服务承诺

 一、项目质量： 

 1、普通通道内地面：洁净，无灰尘、无积水、无水渍、无纸屑果皮、无明显脚印、无明显污垢。 

2、易污染区域：无积水、无明显水渍、无明显纸屑果皮、无明显脚印、无明显污垢。 

 3、商场入口：玻璃明亮、洁净，地面清洁光亮，无明显纸屑果皮、无明显脚印、无明显污垢、无积水水渍。（雨雪天气除外） 

4、卫生间、洗手间：地面无明显积水、无明显污垢、无明显垃圾，台面无明显积水水渍，便池无明显污垢，厕纸无外漫溢，无臭味，空气清新。

  5、夜间清洗完毕地面：全部地面清洁、洁净，无水渍、无积水、无灰尘、无污垢、无纸屑果皮、无脚印。 

6、工具设备间：工具摆放整齐，工具自身干净，无垃圾、无积水、无污垢。 

  以上标准为拟订标准：根据实地情况可再作相应调整。 

二、服务承诺： 

 1、快捷及时：动作快捷，清理及时。

 2、彻底洁净：不遗漏死角，不敷衍了事。

3、统一协调：与商场工作人员协调到位，商场检查保洁工作有问题及时改正、补救。各保洁员协调一致，既独立作业，又相互协作。 

 4、安全到位：爱护商场财物，防止消防隐患，遵守法律法规。 

5、文明节约：遇到顾客询问，微笑回答。主动避让顾客行走，一切以商场和顾客为先。节约成本，节约资源，为商场省心服务。

特殊说明    

 一、对商场的合理化建议： 

入口区域：建议增设防尘高档地垫或地毯，防止雨雪天气里大量污水带进商场。 

二、以上保洁托管事宜人员分布，仅局限于室内保洁，不包含室外积雪清扫和环境卫生。 

三、我公司郑重承诺确保在保洁托管项目实施中无安全责任事故，无消防隐患事故。